1、企业认领口碑，开通商家后台管理权限。认领口碑，可以微信关注百度口碑微信公众号，在右下角点击联系口碑——商户认领，或者是直接在电脑端网页认领。
2、登录口碑后台管理页面，点击进入到需要处理的消费投诉页面，在此处，可以进行公开回应，也可以提交解决方案要求和解，当然前提是对方同意和解，如果没有和对方谈妥或者是对方不同意和解，则不能进行此操作。
3、公开回应是为了表明商家处理此投诉的态度和对此事做出的澄清，而提交和解则表明了商家对于此消费投诉最终如何的处理给出解决方案，等待投诉人确认。如果已经与投诉人达成线下和解，则投诉人可以同意和解，此投诉状态变更为“已和解”
