1、问题是引发一个或多个故障的位置原因，问题管理是负责对问题解决过程进行控制的流程。
2、应查找引起突发事件的根本原因，并通过变更管理彻底解决问题，防止同类突发事件的再次发生。
3、问题管理与故障管理、变更管理流程一起，都是运维中的重要流程，保证IT服务的可用性和服务质量的提升。
4、问题管理中涉及的几个关键概念包括：问题Problem，已知错误Known Error，已知错误数据库Known Error DB。
5、被动式的问题管理是问题引起的突发事件已经发生，需要彻底解决问题以防止同类突发事件再发生。
6、主动式的问题管理是通过趋势分析等方法主动找出问题，解决问题作为持续服务改进的活动。
7、问题管理的KPI包括：某个阶段内的问题数，SLA范围内解决问题的百分比，解决问题的平均成本等。
